淺談跨國電子商務環境下的跨境電商協會發展

傳統跨境電子商務平臺跟會員（以下會員皆指商家或賣家）之間，是建立在供給跟需求的關係。電商平臺業者經營好平臺，吸引賣家入駐平臺銷售商品，因此平臺業者跟賣家關係的連結，在多數時間只有買跟賣之間的關係。彼此間的聯結度不是很強，一旦有其他平臺提供更友善的介面、更低廉的年費或是成交費，甚至是不比原來平臺差的流量……等誘因，賣家便有可能轉往其他平臺經營，或是慢慢把經營重心轉到其他平臺。尤有甚者，甚至可能會關閉原有平臺上所開設的網路商店，整個移植到新的平臺，這對原有平臺的經營者而言，不啻是一個重擊。

然而，長久以來兩者之間的關係並沒有被深度經營，如果平臺業者要深度經營個別賣家，直接經營的成本就會相對提高。因此，便有部分業者開始採取間接方式，來經營平臺跟會員之間的關係。

網路上跟電商相關的社團或社群眾多，但多半屬於寬鬆型組織。如果要經營平臺跟賣家之間的關係，透過協會的模式（好比社團法人中華無店面商務發展協會）來間接經營也是一個方式。且協會成立乃是一群人基於共同的目的、興趣或利益所成立的法人組織，協會有相對嚴密的組織跟部門，在扮演平臺跟賣家間溝通角色的執行力上，也會比單純的網路社群有優勢。

賣家的四種商品刊登型態

跨境電子商務平台的設計，主要是為了因應多國出貨的模式，在後台的介面設計上，就會考量到境外買家下單跟出貨的因素。反映在後台的操作上，就是一些條件設定上略顯複雜。對於已經習慣國內電商平台的賣家，在初期進入這樣性質的跨境電商平台時，在適應上往往就需要花一點時間去了解平台的特性跟屬性。

有鑑於各家平台的政策也都不完全一致，對一個剛剛接觸新平台的賣家而言，往往會有無所適從的感覺。加上平台為了維持一致性跟秩序，還設有一些懲罰性的條款，輕者停權一段時間，重者將帳號永久停權。因此，一些新入行的賣家難免對平台有戰戰兢兢的感覺。

政策會因為不一樣的電商平台而有所差異，跨境電商平台往往是很重視賣家的評價，對於過多的負面評價會給予賣家相對性的懲罰。如果這個平台政策是全球出貨，又很看重買家評價的話，建議參考以下的刊登策略：

目前，買家客訴可以分為五大類：(1) 商品描述、(2) 跟買家的溝通、(3) 接單處理時間、 (4) 商品到貨時間、 (5) 商品運費。再細究這五大類中，最難去掌控的因素是 (4) 商品到貨時間。而商品到貨時間又可以區分成兩大塊，一塊是賣家採用的物流方式，這一塊會嚴重影響到商品到貨時間，但大部分花錢就可以解決。另外一塊是海關通關問題，這是花錢也不見得能解決的問題。

這個問題就跟運費一樣會間接衍生出境外倉庫的商機，但是不可能所有的國家都設有倉儲，一定還是會遇到從A國出到B國的問題。萬一商品卡在海關，買家對到貨時間太長或遙遙無期的不滿，又會讓賣家望而卻步。所以就又變成有些賣家只做特定國家，諸如美國。但是這樣的設定，好像又失去經營跨國電商的原意。那究竟有沒有一種方式，可以兼顧到業績跟商品運送時間呢？

在考量到賣家要兼顧業績跟商品運送時間的情況下，我們可以把賣家區分成四種類型：

1. 攻擊型刊登

這類型的刊登特質，完全是以業績為導向，在出貨國家的設定上，是採取全球出貨類型。這樣設定的好處是業績跟評價相對於其他類型的刊登來得有優勢，如果遇到進口國海關比較嚴苛的國家（例如巴西），遇到卡關的風險也會來得高；但是如果開始經營時，心中已經有想法或設定停損點，這樣的設定未嘗也不是一個好的方式。

2. 防禦型刊登

這個類型刊登的賣家跟攻擊型刊登又截然不同，這類型的賣家會先把有可能在進口海關容易產生問題的國家排除在出貨國家的行列，採取比較保守的經營方式。一旦對出貨國家過於嚴格篩選，到後面會發現可以出貨的國家變的不多，這樣的設定反映在業績跟買家評價上，就不如攻擊型刊登。另外，如果遇到類似像耶誕節這樣的大節日，跟攻擊型刊登賣家的業績跟買家評價一相比較，兩者之間不論是業績或是買家評價，可能又拉得更大。因此，在設定之前，還是要先做過通盤考量。

3. 混合型刊登

這類型刊登的賣家是攻擊型刊登跟防禦型刊登的綜合體，採取攻擊型或防禦型刊登形態取決點在於商品的價值。簡單說，商品價值高的就採取防禦型刊登，商品價值低則可採取攻擊型刊登的刊登模式。但是，這類型的賣家多半習慣這樣的模式，所以往往在出貨國家設定時，不只一個出貨國別的模組設定，可能同時會有多個模組，運用在不同類型的商品上。這樣的方式沒有不好，但最大可能產生的問題是對後台操作人員產生極大的困擾，倘若出貨人員沒有注意，往往容易設定錯誤或是要花更多心思在選取出貨模組上。一旦人員離職之後，後續又有新品上架時，接手人員在不熟悉的狀況下，也可能會產生誤刊的狀況。

4. 轉換型刊登

這類型刊登賣家都是從防禦形態或是混合形態的刊登，轉換成攻擊型刊登。形態轉換的時機，多半會是在買家評價數達到某一個水準之後，賣家才會考慮去做型態的轉換。但由於評價數已經累績到一個層級，在這個時間點轉換成攻擊型刊登，由於評價到某一個水準及全球出貨，在這兩個因素的加持下，業績就很容易拉上來。但如果是買家評價數目還沒有達到一個相當的水準，轉換過後的效果還是會出不來。所以，建議要先評估轉換的時機。

偶爾有賣家設定錯誤，但是在客戶下單之後，賣家才發現錯誤想要取消，這個問題幾乎是無解。除非買家願意接受賣家取消訂單。之前在國內也發生類似這樣的案例，賣家標錯價格後不願意出貨，甚至還曾鬧上新聞媒體。

雖然跨境電商的賣家，即便發生這樣的事，大多也不至於發生類似像國內業者鬧上新聞版面的狀況，但是如果賣家在未經買家同意之下就片面取消訂單，該平台仍會判賣家輸。這樣的結果並非大家所樂見，情節輕者是賣家還錢了事，但帳戶會受到限制，嚴重者不但要賠錢，還可能受到關閉賣家帳戶的懲罰。這是在跨境電商平台上經營的業者不得不知道的事，千萬不要以為是跨境交易，就抱著僥倖的心態，彷彿發生這樣的狀況，買家能耐我何？

要知道，跨境電商是一條漫長的路，要用健康、正確的心態來經營，基業才能長青。

 *全文摘自 永豐裕國際 http://www.ebayta.com.tw/4-types-for-the-ec-seller/ 

境外買家購買商品的六個因素

在某一個公開場合中，有一位友人談到電子商務的發展。他認為以電子商務來說，國內目前已經發展到某一個階段，好像商品銷售只要單價低、送貨速度快，就可以壟斷市場。聽起來不無道理，但也不全然是這樣。

中間，我們也聊到跨境電商這個部分。在對比跨境電商的銷售時，境外買家可能考慮購買的因素又相對更多。

*圖片引用來自 LUISFOTOS

以下，是我認為買家常考慮的幾個面向：

1.價格

價格一向都是消費者考慮的主因，為了因應多國的銷售，賣家有時會採用免運費的方式以求方便設定，其實說穿了就是運費內含。採用這樣設定的好處，就是無需再針對各個國家去設定繁複的運費；缺點是一定會去取各個國家中最高的運費，如此一來，相對也會降低商品在價格上的競爭力。如果是採取運費外加，除了設定繁複之外，多數的跨境電商平台無法一個個國家逐一設定運費，所以通常是採取區域式運費設定，雖然比起免運的設定方式要來得簡單，但是這樣的設定方式在一些電商平台的露出上是比較不利的。這也是廠商在採用兩種模式之前，先要去了解的。

2.發貨速度

近幾年來跨境電商的競爭愈加激烈，除非賣家發貨的國家跟買家收貨國家距離很短，境外倉庫就是一個能解決發貨速度的選項。在發貨速度上，由本地發貨慢慢過渡到境外倉儲，開始採用的業者多半是大型商品的銷售者，隨著競爭的白熱化，慢慢有些其他中小型商品的業者開始嘗試採用境外倉儲的發貨方式。

境外倉儲的優點是發貨速度相對快，週轉金、直接成本跟間接成本都提高了，但是因為商品平均運費下降，商品平均銷售成本有效降低，有利跟海外同性質的賣家競爭；本地發貨的優點是發貨比較彈性，由於直接在本地發貨，同一批貨可以出給國內的買家或國外的買家，也由於商品可以有效調度，庫存及所需資金運轉相對比較低。當然，在境外發貨的速度上，就會略遜於透過境外倉儲發貨的廠商。

3.各國關稅

這一個部分，由於每個國家關稅的規定都不一樣，很難一概而論。但是有一點有趣的事情，大家可以留意一下！美系的電商平台，對一些受美國經濟制裁的國家，在平台上卻有兩種截然不同的表現。對於經濟表現良好的新興國家，在政治上雖有紛擾但是卻不影響到生意，採取政經分離的政策，好比俄羅斯就是一個例子。但是對一些經濟表現不好的國家，在後台卻沒有出貨條件可以設定，這邊可以舉的例子，好比是古巴。

4.賣家註冊地

這個部分，並非所有的跨境電商平台都具備或顯示得出來。有些電商平台，會顯示賣家的國籍。在更早以前，賣家國籍幾乎就等同出貨地點，買家在購買前除了考量商品的出貨地點，也會考慮到賣家的國籍。前者是考慮到發貨速度，後者則可能牽扯到個人喜好。現在由於境外倉儲的興起，出貨速度也比之前由本地發貨的速度更加提升，如果牽扯到買家的喜好，可能就見仁見智。

5.賣家的評價

買家要在眾多商品中，要如何評定一個陌生賣家的信用？而且要如何決定對一個陌生的賣家下單？其中很關鍵的因素，就是買家對賣家的評價數目或是賣家的等級。採取這種制度的境外電商平台，都有一套自己定義的評價制度，雖然評價制度不盡相同，但都是用來解決買家對陌生賣家缺乏信任的困擾。

買家對賣家的評價標準，往往取決於買家對於賣家提供的商品跟服務滿意的程度。買家會根據賣家的好評數跟等級來決定下單與否，因此賣家才會對買家的評價如此重視，而對岸也因此衍生出幫賣家刷評價的公司。除了負面評價之外，諷刺的是買家對不認識的賣家購買商品時，往往也是參考之前買過這個賣家商品買家的評價；但是，在購買商品之後，多數買家卻是吝於給賣家評價，藉此協助之後購買這個賣家商品的買家，得以了解此一賣家的可信度，其實有點可惜。另一方面，賣家通常也會為了取得買家的好評，也使盡種種手段去討好買家，希望買家留下好的評價。所以，評價雖然重要，但也需要審慎評估與觀察。

6.客服

跨境電商平台的客服，通常可以分為兩種：一種是著重售前客服，例如：淘寶跟天貓。平台上的消費者，習慣在商品購買之前透過阿里旺旺詢問賣家相關的商品或其他資訊，這樣的詢問在這種類型的平台上比例相對高。另外，像西方的電商平台（如eBay這樣的平台），客戶反而習慣直接下單。

經營類似前者的平台，通常需要相對多的人力，優點是中文也可以通；經營後者是人力的投入相對可以精簡一些，但是有一些外語能力的基本需求。在經營不一樣類型的平台前，業者可能需要了解每家平台在屬性上的基本差異。

★ 非所有電商平台都具備

整體而言，賣家要在跨境電商平台上做好商品的銷售，除了本文所提到的這六個因素之外，大家也需要理解各家平台的政策，這是一個很重要的因素。

每個平台各有特色，其策略與考量也是不盡相同的。有些平台對賣家的限制比較多，有些比較少；有些平台重視站內廣告，有些則無。另外，商品搜索引擎也是根據每一個平台的策略去設定的，這部份也不大一樣。

這些因素都可能會影響到商品在平台上的露出，舉例來說，在平台A的行銷策略也不代表能夠全盤移植到平台B上頭。這些原則，都是業者在經營多個跨境電商平台之前要有的認知。

＊全文摘自永豐裕國際 http://www.ebayta.com.tw/buyer-consider/